Capita, İngiliz Emeklilik Gecikmelerini Çözmek İçin Microsoft Copilot’u Kullandı

İngiltere’nin Emeklilik Bocalaması: Yıllarca Birikmiş Kağıt Yığınları ve İnsan Kaynaklı Hatalar

İngiltere’de emeklilik hizmetleri, 20. yüzyılın sonundan beri sürmekte olan bir idari krizin merkezinde duruyor. Yıllarca birikmiş dosyalar, el yazısıyla doldurulan formlar, eski sistemlerle entegre edilemeyen veriler ve yetersiz personel sayesinde binlerce vatandaş, emeklilik haklarını almak için yıllarca bekliyor. Bu sorun, yalnızca bir idari aksaklık değil; toplumsal adaletin sarsıldığı bir durum. İşte bu noktada, Britanya’nın en büyük kamu hizmeti sağlayıcılarından biri olan Capita, bir dönüm noktası yarattı.

Copilot’la Başlayan Devrim: Yapay Zeka, Kağıt Yığınlarını Yerine Getirdi

Capita, Microsoft’un yeni nesil yapay zeka asistanı Copilot’u, emeklilik dosyalarının yönetimi ve işleme sürecine entegre etmeye karar verdi. Bu teknoloji, yalnızca otomasyon değil; bir anlam çıkarım sistemi. Copilot, el yazısıyla doldurulmuş formları, eksik belgeleri, çakışan hesap numaralarını ve yıllarca saklanan dijital arşivleri analiz ederek, insan kaynaklarının yıllarca harcadığı saatleri saniyelere indiriyor. Örneğin, bir emeklilik talebi için 17 sayfalık kağıt dosyası, Copilot tarafından 12 saniyede okunuyor, eksik veriler tespit ediliyor ve gerekli ek belgelerin kimden isteneceği otomatik olarak belirleniyor.

Geçmişte, bu tür işlemler için bir emeklilik uzmanı 45 dakikayı geçebiliyordu. Şimdi, aynı işlem insan müdahalesi olmadan 90 saniyede tamamlanıyor. Bu verimlilik artışı, yalnızca maliyetleri düşürmüyor; yüz binlerce bekleyen vatandaşın kaderini değiştirmeye başlıyor.

Neden Capita? Neden Şimdi?

Capita, İngiltere’de emeklilik hizmetlerinin %18’ini yöneten devasa bir paya sahip. 2010’lardan beri devletle imzaladığı sözleşmeler, milyonlarca emekliye hizmet veriyor. Ancak 2023’te yapılan bir kamu denetimi, Capita’nın emeklilik süreçlerinde 3,2 milyon dosyanın 18 aydan uzun süredir beklediğini ortaya çıkardı. Bu, 1,5 milyon insanın emeklilik ödemelerinin gecikmesi anlamına geliyordu.

İşte bu noktada, Capita’nın yönetimi, sadece daha fazla işçi istihdam etmek yerine, teknolojiyi stratejik bir silah olarak seçti. Microsoft ile yapılan bu iş birliği, sadece bir yazılım alımı değil; bir düşünme kültürünün değişimi. İnsanlar artık veri girişi yapmakla değil, yapay zekanın ürettiği önerileri değerlendirmekle meşgul. Bu, işgücüne değer katıyor; işçilerin görevleri daha az rutin, daha çok analitik hale geliyor.

Yapay Zeka, İnsanları Yerine Mi Geçiriyor?

Çok sayıda eleştiri, bu teknolojinin işçileri yok ettiğini savunuyor. Ancak Capita’nın iç raporları, tam tersini gösteriyor: 2025 sonunda, Copilot’un entegrasyonundan sonra 1.200 personel, yalnızca 150’si işten ayrıldı. Kalan 1.050 kişi, yeni bir veri denetimcisi rolüne geçti — yapay zekanın yaptığı kararları doğrulayan, hataları düzeltip, etik riskleri değerlendiren uzmanlar. Bu, teknolojinin insanı değil, insanın yeteneklerini yükselttiğini gösteriyor.

Bu model, sadece emeklilik hizmetlerinde değil, vergi, sosyal yardım ve sağlık sistemlerinde de kopyalanabilir. İngiltere’nin kamu sektöründe 300 binin üzerinde çalışan, teknolojiye adapte olamayan bir işgücü var. Capita’nın bu deneyimi, bu işgücünün yeniden eğitimle hayatta kalabileceğinin kanıtı.

Ne Anlama Geliyor? Kamu Hizmetlerindeki Dijital Devrimin Başlangıcı

Bu gelişme, yalnızca bir şirketin teknolojiye geçişi değil; kamu hizmetlerinin modernleşmesinin bir sembolü. 20. yüzyılda devletler, kağıtla çalışıyordu. 21. yüzyılda, veriyle çalışıyor. Ancak bu geçiş, teknolojiyi satın almakla değil, onu kurumsal zihniyet olarak benimsemekle mümkün oluyor.

Capita’nın bu adımı, AB ve ABD’deki diğer kamu hizmet sağlayıcıları için bir rehber olabilir. Özellikle ABD’deki Social Security Administration, İngiltere’deki emeklilik sistemiyle benzer sorunlarla boğuşuyor. Capita’nın başarısı, sadece bir şirketin değil, bir ülkenin idari körelmesinden kurtulma şansını gösteriyor.

Gelecek: Copilot’un Sadece Dosyaları Değil, Hukukları da Okuması

Capita, Copilot’a 2026 itibarıyla İngiliz emeklilik yasalarının tamamını yüklemeyi planlıyor. Bu sayede, yapay zeka yalnızca veriyi değil, hukuki bağlamı da anlayacak. Örneğin, bir emekliye ödenmesi gereken miktar, sadece çalıştığı yıllara değil, 1997’deki bir yasal değişikliğe, 2004’teki bir mahkeme kararıya ve 2018’deki bir vergi indirimiye göre hesaplanacak. Bu, tamamen yeni bir seviye: yapay zekanın hukukun yorumlanmasını yapması.

Bu, etik ve şeffaflık sorunlarını da beraberinde getiriyor. Kim, Copilot’un bir kararını sorumlu tutacak? Bu soruların cevabı, teknoloji değil, kurumsal liderlik ile çözülecek.

Capita’nın bu hamlesi, sadece bir emeklilik bocalamasını çözmekle kalmıyor; devletin insanlara nasıl hizmet vereceğini yeniden tanımlıyor. Gelecek, kağıtla değil, veriyle; insanlarla değil, insan ve makineyle çalışacak. Ve Capita, bu yeni dünyada ilk adımı atmış durumda.