AIG, Sigorta Sektöründe Devrim Yaratan Agentic AI Sistemiyle Yeni Bir Döneme Giriyor

AIG, Sigorta Sektöründe Devrim Yaratan Agentic AI Sistemiyle Yeni Bir Döneme Giriyor

Geçtiğimiz hafta, küresel sigorta devi AIG, endüstrinin tarihinin en dönüştürücü teknoloji atılımlarından birini açıkladı: Agentic AI ile bir orchestrator katmanının entegrasyonu. Bu, sadece otomasyon değil, yapay zekânın sigorta süreçlerinde bağımsız karar verme yetkisi kazandığı bir dönüm noktası. Peki, bu ne demek? Ve neden bu, 120 yıllık bir şirketin tarihiyle, 30 milyon müşterinin hayatıyla öyle derin bir etki yaratıyor?

Agentic AI, geleneksel chatbotlardan tamamen farklı. Bunlar, sadece sorulara cevap vermez; müşterinin sigorta talebini, risk profiline, geçmiş kazalarına, hatta sosyoekonomik verilere göre kendi kendine analiz eder, alternatif politika seçenekleri üretir, fiyatlandırmayı dinamik olarak ayarlar ve hatta bir sigorta temsilcisine yönlendirme kararı verir. Bunu yapan sistem, bir ‘orchestration layer’—yani senkronizasyon katmanı—sayesinde 12 farklı iç sistemle, 7 dış veri kaynağıyla ve 3 farklı hukuki düzenlemeye uyumlu şekilde hareket ediyor. Bu, AIG’nin teknoloji altyapısını tamamen yeniden inşa ettiğini gösteriyor.

Neden AIG? Neden Şimdi?

AIG, 2023’te müşterilerin %43’ünün sigorta taleplerini tamamlamadan terk ettiğini fark etti. Neden? Uzun bekleme süreleri, karmaşık formlar, tekrarlayan sorular ve insan temsilcilerinin eksik bilgi vermesi. Bu sorunlar, sadece müşteri memnuniyetiyle ilgili değil, aynı zamanda şirketin yıllık 2,1 milyar dolarlık operasyonel maliyetinin %18’ini oluşturuyordu. AIG, bu maliyeti azaltmak için ‘otomatikleştirme’ye değil, ‘otonomlaşmaya’ yöneldi.

Yeni sistem, müşterinin bir mobil uygulamadan ‘araba sigortası istiyorum’ yazdığı anda başlıyor. Agentic AI, önce GPS verileriyle konumunu, ardından aracın modelini, sigorta geçmişini, hatta o günkü hava durumunu ve trafik yoğunluğunu analiz ediyor. Ardından, müşterinin geçmişteki ödemelerinin gecikme oranına göre, bir ‘risk puanı’ oluşturuyor. Bu puan, yalnızca primi değil, aynı zamanda ödeme planı, kasko kapsamı ve hatta tamir hizmeti seçeneğini belirliyor. Bunu yaparken, her karar, AIG’nin 15 yıllık veri kütüğünden öğrenilmiş bir model tarafından doğrulanıyor.

İnsanlar Neye Kalmıyor?

Bu teknoloji, insanları işten çıkarmıyor—onları daha değerli işlere yönlendiriyor. Sigorta temsilcileri artık formlarla uğraşmak yerine, karmaşık durumlarla—örneğin, bir kazada yaralanan bir ailenin psikolojik destek ihtiyacını karşılamakla—meşgul oluyor. AIG, bu dönüşümü ‘Empathy Reengineering’ olarak adlandırıyor: Teknolojiyle veri yönetimi, insanlarla duygusal bağ kurma.

Örneğin, bir müşterinin 3 kez sigorta talebi verdiği, ancak her seferinde vazgeçtiği bir durumda, sistem otomatik olarak bir ‘mülakat isteği’ gönderiyor. Bu istek, bir insan temsilcisine değil, bir AI destekli ‘duygusal analiz aracı’na yönlendiriliyor. Bu araç, müşteriyle geçen mesajlardaki dil tonu, yazım hataları ve zamanlamayı analiz ederek, ‘korku’ mu yoksa ‘kararsızlık’ mı yaşadığını tespit ediyor. Sonuçta, müşteriye ‘Sizin için özel bir plan hazırlayalım mı?’ diye bir sesli mesaj geliyor. Bu tür yaklaşımlarla, AIG’nin müşteri terk oranı 6 ay içinde %37 düştü.

Endüstriye Etkisi: Bir Yeni Kurallar Kitabı

AIG’nin bu hamlesi, sigorta sektörünü sadece teknoloji açısından değil, hukuki ve etik açıdan da sarsıyor. Bir AI sistemi, bir müşterinin sigorta talebini reddedebilir mi? Eğer evet, bu kararın nedeni ne olmalı? AIG, bu sorulara ‘Transparency Engine’ adını verdiği bir sistemiyle cevap veriyor: Her AI kararının arkasında, insanlar tarafından anlaşılabilir bir ‘neden’ metni var. Örneğin: ‘Reddedildi: 2022’deki 3 kazanın tümü, 100 km/sa’dan hızlı sürüşle ilişkiliydi. Bu, risk profiliyle uyumsuz.’

Bu model, AB’nin AI Yasası ve ABD’deki ‘Algorithmic Accountability Act’ tasarıları için bir referans noktası haline geliyor. Başka sigorta şirketleri, bu sistemi kopyalamak için AIG’ye milyonlarca dolarlık lisans teklifleri yapıyor. Ancak AIG, bu teknolojiyi ticari sırrı olarak koruyor—çünkü bu, sadece yazılım değil, 7 yıl süren veri toplama, etik kuralların kodlanması ve çalışanların yeniden eğitimiyle inşa edilmiş bir ‘organizma’.

Gelecek: Sigorta, Artık Bir Hizmet Değil, Bir Ortaklık

AIG’nin bu adımı, sigortanın ‘riski finanse etme’ tanımından, ‘riski yönetme ve yaşamı destekleme’ tanımına geçişi simgeliyor. Bir gün, sigorta şirketi, sadece kazadan sonra ödeme yapmakla kalmayacak; bir sürücünün dikkatsizlik eğilimini tespit edip, teşviklerle davranışını değiştirecek. Bir ailenin evindeki sensörlerden su kaçağı öncesi uyarı verecek. Bir hastanın tedavi sürecini takip ederek, sağlık sigortası kapsamını dinamik olarak ayarlayacak.

Yapay zeka artık araç değil, ortak. Ve AIG, bu ortaklığın ilk kurucusu oluyor. Sektördeki diğer devler, bu dönüşümü görmezden gelirse, 2030’a kadar müşteri bazında %60’lık bir kayıp yaşayacak. Çünkü artık sigorta, ne kadar hızlı ödeme yaptığınızla değil, ne kadar iyi anladığınızla ölçülüyor.